Analisis Service Quality pada Tokopedia dengan Menggunakan Metode Revised Kano Model (Studi Kasus pada Universitas Mikroskil)

Abstract

Tokopedia merupakan situs e-commerce yang cukup diminati namun masih terdapat banyak keluhan pada layanan yang ditawarkan pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan yang disediakan Tokopedia dalam memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan serta mengetahui prioritas dari kualitas pelayanan yang disediakan Tokopedia. Penelitian ini dilakukan secara sistematis melalui tahapan kajian literatur, pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner, analisis data dan interpretasi hasil analisis data. Dalam mengukur kualitas layanan Tokopedia melalui kesenjangan antara kenyataan dan harapan pelanggan menggunakan E-Servqual dengan variabel meliputi Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact dan Revised Kano Model untuk mengklasifikasikan atribut layanan yang ada serta menentukan prioritas layanan atribut yang perlu diperhatikan. Hasil perhitungan metode E-Servqual menunjukkan kualitas layanan yang disediakan belum memenuhi harapan pelanggan, dikarenakan seluruh atribut layanan mempunyai nilai gap negatif. Hasil perhitungan Revised Kano mendapatkan bahwa terdapat 11 atribut termasuk kedalam kategori Must-Be yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu karena 11 atribut ini merupakan atribut yang wajib dipenuhi, kemudian terdapat 5 atribut termasuk kedalam kategori One-Dimensional yang perlu diperhatikan karena kinerja kategori ini berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan, dan terdapat 5 atribut masuk kedalam kategori Attractive yang akan lebih baik jika ditingkatkan, karena peningkatan kinerja kategori ini akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.