Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

Ester Ester, Cindy Tandela, Fitria Halim, Tya Wildana Hapsari Lubis

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada T1311 (Thirteen Eleven) Bakery and Café. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dengan kriteria responden yaitu pelanggan T1311 (Thirteen Eleven) Bakery and Café yang telah melakukan pembelian setidaknya dua kali dalam periode enam bulan terakhir. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kuantitatif. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden, dengan memakai rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan lewat PLS-SEM menggunakan program Smart PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, sementara kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara langsung, variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara tidak langsung, variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.


Keywords


Kualitas_Pelayanan, Kualitas_Produk, Loyalitas_Pelanggan, Kepuasan_Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Andharesti, A., & Nirawati, L. (2023). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sereal Sarapan Pagi Energen. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI), 8(1), 170–179. https://doi.org/10.31932/jpe.v8i1.2190

Azrullah, M. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Café : Kofi Di Kampung Yadika Bangil). Ecobuss, 9(1), 9–17. https://doi.org/https://doi.org/10.51747/ecobuss.v9i1.712

Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. CV IRDH.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). CV. Penerbit Qiara Media.

Gita, C., Rahmawati, E. D., & Gunaningrat, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyaltas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Fun House Resto. Maeswara : Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(5), 161–175. https://doi.org/10.61132/maeswara.v1i5.189

Hadiwijaya, T., & Khalid, J. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hours Coffee And More Jakarta. Aksioma: Jurnal Manajemen, 1(2). https://doi.org/https://doi.org/10.30822/aksioma.v1i2.1809

Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. Insania. http://insaniapublishing.com

Haryanto, R. (2023). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Bank Syariah. Prenadamedia Group.

Indra, S. R., & Pramuditha, C. A. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kampoeng Kayoe. MDP Student Conference, 2, 257–263. https://doi.org/https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.3965

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

Jennifer, & Laulita, N. B. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Instan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 13(2), 184–199. https://doi.org/https://doi.org/10.52643/jam.v13i2.3133

Kogoya, N., Ismail, A. M., A., R. P. Y., & Wiguna, A. A. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Makan Bakso Kabut Kabupaten Jember. Jurnal Manajemen Agribisnis Dan Agroindustri, 1(2), 89–94. https://doi.org/https://doi.org/10.25047/jmaa.v1i2.16

Kotler, Philip., Keller, K. Lane., & Chernev, Alexander. (2022). Marketing management. Pearson Education Limited.

Kotler, Philip., Keller, K. Lane., Tan, C. Tiong., Ang, S. Hoon., & Leong, S. Meng. (2016). Marketing management (15e ed.). Pearson Education Limited.

Masnita, Y. (2022). Meraih Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kegagalan. Wawasan Ilmu.

Mulyana, L. I., & Sulistyawati, L. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Indomie (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri di Surabaya). Journal Publicuho, 5(1), 29–49. https://doi.org/10.35817/jpu.v5i1.23470

Nufus, N. Z., & Ratnamurni, E. D. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gaga pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 9(1), 373–381. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.33087/jmas.v9i1.1641

Nuryadi, Astuti, T. D., Utami, E. S., & Budiantara. (2017). Dasar-Dasar Statistik Penelitian. Sibuku Media. www.sibuku.com

Pasaribu, B. S., Herawati, A., Utomo, K. W., & Aji, R. H. S. (2022). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. Media Edu Pustaka. www.mediaedupustaka.co.id

Reynaldy, B. (2024, September 21). 5 Sektor Industri Mikro dan Kecil dengan Jumlah Usaha Terbanyak 2023. GoodStats.

Ritonga, W. (2020). Pemasaran. PT. Muara Karya.

Sahir, S. H. (2021). Metodologi Penelitian. KBM Indonesia. www.penerbitbukumurah.com

Saparso. (2021). Marketing Process. Ukrida Press .

Sari, Y. P., Suharyat, Y., Graciafernandy, Sungkawati, E., Suwitho, Huda, E. Z., Luhgiatno, Nursalim, A., Indrawati, M., Istiyanto, B., Sudirman, A., Prasetya, P., Menarianti, I., Polimpung, L. J. C., Susilawati, & Putri, D. E. (2024). Loyalitas Pelanggan. Eureka Media Aksara.

Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2). https://doi.org/https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352

Siswati, E., Iradawaty, S. N., & Imamah, N. (2024). Customer Relationship Management dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. Eureka Media Aksara.

Suhandy, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Janji Jiwa. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 201–206. https://doi.org/https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i2.17927

Wardhana, A. (2021). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0. Eureka Media Aksara.

Zai, K., & Christiani, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Restoran Gado-Gado Kelapa Kuning, Tangerang. Jurnal Penelitian Manajemen. https://doi.org/https://doi.org/10.70429/jpema.v1i01.59




DOI: https://doi.org/10.55601/jwem.v15i1.1612

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

JWEM diindeks di:

Bahasa Indonesia:  A 
A Bahasa Indonesia:  A 


Fakultas Bisnis
Universitas Mikroskil
Jl. Thamrin No. 124 Medan - 20212
Gedung C.L6
Telp. 061-4573767
Email : jwem.fb@mikroskil.ac.id

Lisensi Creative Commons

Situs JWEM dan metadatanya dilisensikan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi - NonKomersial - NoDerivs 4.0 Internasional (CC BY-NC-ND 4.0)