Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Produk Jasa

Hendra Setiawan, Winny Halim, Mbayak Ginting, Rayu Sri Wahyuni

Abstract


 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada Pelanggan Bengkel Pertintis Perkasa Cabang Flamboyan Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Accidental sampling dan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis dalam penelitian ini adalah SEM-PLS menggunakan program SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening, Harga tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.

 


Keywords


Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Achsa, A., & Wibisono, H. B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Servis Kendaraan (Studi Kasus Di Ahass Astra Honda Motor Kedungsari Kota Magelang). Image : Jurnal Riset Manajemen, 9(2), 92–100. https://doi.org/10.17509/image.v9i2.25936

Adi, A., Nurjannah, N., & Rudianto, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Revan Motor di Desa Lalong Kecamatan Walendrang. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Terapan, 1(1), 21–30. https://doi.org/10.35914/jmet.v1i1.18

Amelia, Y. T., & Safitri, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 95–106. https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Ardiyanto, L. D., Pradiani, T., & Fatthorrahman, F. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Personal Selling Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Besi dan Kaca “Santa” Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 5(2). https://doi.org/10.32815/jpro.v5i2.2163

Arianto, N. (2022). Manajemen Pemasaran (N. Tilova, Ed.; 1st ed.). Cipta Media Nusantara.

Astuti, M., & Matondang, N. (2020). Manajemen Pemasaran: UMKM dan Digital Sosial Media (R. H. M. Meutia, Ed.; Pertama). Deepublish.

Ayuda, F., Samsir, S., & Wijayanto, G. (2023). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Suku Cadang Ac Mobil Denso di Kota Pekanbaru. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 11(2), 167–176. https://doi.org/10.35145/procuratio.v11i2.2858

Damaiyanti, A., Hildayanti, S. K., & Veronica, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, 11(2), 125–136. https://doi.org/10.36546/jm.v11i2.888

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290

Hardani, Auliya, N. H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif.

Hidayat, D. R., & Peridawaty. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 1(1), 16–27. https://doi.org/10.52300/jmso.v1i1.2370

Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.

Pradata, D. K., Ratnaningtyas, E. M., & Nurani, RR. P. A. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Eko Autocare Di Sleman). ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin, 1(3), 148–162. https://doi.org/10.55681/armada.v1i3.425

Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i2.76

Pratama, D. F. (2021). Pengaruh Harga, Pelayanan, Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Bengkel Makmur Motor). JISO : Journal of Industrial and Systems Optimization, 4(2), 102. https://doi.org/10.51804/jiso.v4i2.102-108

Pratondo, K., Zaid, Bidul, S., & Aisyah, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan (Studi Kasus pada Bisnis Ritel TokoMu). Journal Of Social Science Research, 4(2), 3675–3686. https://doi.org/10.31004/innovative.v4i2.9511

Prayudi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Online Supercar.Id Kota Tangerang Selatan. Syntax Idea, 5(10), 1408–1427. https://doi.org/10.46799/syntax-idea.v5i10.2530

Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511

Safitri, N. A. S. (2023). Manajemen Pemasaran (R. Kurniawan, Ed.; 1st ed.). K-Media.

Said, M. (2022). Manajemen Pemasaran Dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Ritel Modern (Gunawan, Ed.). Intelektual Karya Nusantara.

Setianingsih, W., & Hastuti, I. (2024). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Dealer Marcel Motor Andong Boyolali). Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (BISMAK), 4(1), 11–22. https://doi.org/10.47701/bismak.v4i1.2943

Simanjuntak, J. M., Junianto, P., & Harianja, J. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di CV Tri Jaya Mobil Tiban Batam. Tractare: Jurnal Ekonomi-Manajemen, 6(2), 133–142. https://doi.org/10.62820/trt.v6i2.110

Sinaga, A., SIHOMBING, S., & SITANGGANG, D. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Coffeenatics Medan. Jurnal Riset Akuntansi & Keuangan, 119–144. https://doi.org/10.54367/jrak.v6i1.855

Stanley, V., & Sidharta, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Kost Surabaya Barat. PERFORMA, 8(4), 418–427. https://doi.org/10.37715/jp.v8i4.3793

Supraptini, N., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Fasilitas, Transportasi Dan Akomodasi Terhadap Kepuasan Wisatawan Dikabupaten Semarang. JMD : Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 3(2), 121–131. https://doi.org/10.26533/jmd.v3i2.729

Sustiyatik, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan, 10(2), 175–184. https://doi.org/10.30649/japk.v10i2.19

Sutikno, B., Mufidah, E., & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Sicepat Ekspres Pasuruan. Jurnal EMA, 6(2). https://doi.org/10.47335/ema.v6i2.87

Suwandi, E. (2022). Metodologi Penelitian. PT. Scifintech Andrew Wijaya.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality and satisfication (4th ed.). CV And Offset.

William, & Purba, T. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda di Kota Batam. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(1). https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v8i1.28051




DOI: https://doi.org/10.55601/jwem.v15i1.1649

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

JWEM diindeks di:

Bahasa Indonesia:  A 
A Bahasa Indonesia:  A 


Fakultas Bisnis
Universitas Mikroskil
Jl. Thamrin No. 124 Medan - 20212
Gedung C.L6
Telp. 061-4573767
Email : jwem.fb@mikroskil.ac.id

Lisensi Creative Commons

Situs JWEM dan metadatanya dilisensikan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi - NonKomersial - NoDerivs 4.0 Internasional (CC BY-NC-ND 4.0)